Lorsqu’on se prépare à créer un site de commerce en ligne, on accorde souvent une attention prioritaire aux aspects techniques et au contenu commercial pour ne s’intéresser qu’ensuite au contenu marketing. Cet aspect devrait toutefois être considéré en amont et orienter les choix techniques et commerciaux, car il sera déterminant pour le succès de votre site. Voici une liste d’épicerie des éléments essentiels pour guider la construction, le design et la rédaction des contenus de votre site de e-commerce.
Éléments suscitant la confiance
- Si votre commerce est déjà connu : une identification claire et une mise en valeur des principaux repères : logo, images de votre emplacement physique (brick and mortar) et une section « qui sommes nous ». Une nouvelle entreprise choisira avec soin son nom et son URL et misera sur une section « mission », qui expliquera la raison d’être de la boutique.
- Une URL qui est facile à retenir et /ou qui prend appui sur la notoriété de la marque.
- Choix d’une méthode de cryptage parmi les plus sécuritaires et labels le certifiant.
- Politique de retour ou de remboursement si applicable dès la page d’accueil, facilement consultable à partir de toutes les pages.
- Politique de confidentialité des données soumises par les utilisateurs.
- Preuve « sociale » : commentaires d’autres internautes, systèmes de notation par des experts, produits populaires, etc.
- Processus de test de la qualité du produit ou de l’expérience client indiqué.
- Qualité du contenu et du design, bonne performance du site.
Éléments facilitant le magasinage
- Site se déployant aussi en mode mobile : le consommateur délaisse de plus en plus son ordi.
- Panier d’achats.
- L’ouverture d’un compte (ou abonnement) où se stocke l’historique des achats.
- Options de paiement et modalités de livraisons annoncées d’entrée de jeu (et non uniquement au moment de passer à la caisse).
- Catégories de magasinage distinctes, par exemple : vêtements pour garçons, articles pour le ménage, etc.
- Offrir plusieurs possibilités de recherche ou de filtres de recherche.
- Zone de recherche de produits par marques si applicable à votre boutique (affichage des principaux logos des fabricants des produits ou des marques que vous vendez).
- Points d’accès à de l’aide très visibles sur toutes les pages. Se rappeler que le consommateur du Web magasine en ligne à toutes heures du jour et de la nuit, dans l’idéal, on parlerait d’un numéro de téléphone et d’une option clavardage (Web ou mobile) 24-7 ainsi qu’une FAQ exhaustive.
- Des guides d’achat ou des outils de comparaison et du contenu qui facilitent la décision d’achat.
- Possibilité d’essayer virtuellement, d’avoir une idée du résultat final.
- Plusieurs options de paiement et de livraison/installation, incluant celles aussi traditionnelles que le chèque envoyé par la poste!
Éléments facilitant la fidélisation du client et le développement des affaires
- Zone d’abonnement ou ouverture d’un compte : inscription à l’infolettre et formulaire permettant de consigner ses intérêts et principaux besoins d’achat ou de capter des informations relatives au « customer journey » ou étape dans le processus de magasinage, mais attention, demander trop d’information peut décourager le consommateur : il faut que la demande d’information soit pertinente pour lui et qu’il trouve un avantage à la communiquer : par exemple, ses préférences en matière de soldes, de lectures, de couleurs ou d’objets, ou sa pointure de chaussure… etc.
- Avantages spécifiques aux abonnés du site (rabais supplémentaire, livraison gratuite, cadeau, etc.).
- Boutons de partage sociaux, possibilité de recommander un client ou de recommander un achat à un ami.
- Offres et promotions visibles, partageables et conçues pour amener du trafic vers le site, maximisation des plateformes publicitaire et sociales comme Pinterest, Twitter ou Facebook.
- Intégration de la boutique en ligne au plan marketing-communication général de l’entreprise.
- Stratégie de référencement et rédaction du catalogue optimisée pour la vente.
- Petits détails qui ajoutent du wow à l’expérience client : soin dans l’emballage (se rappeler cependant que l’extérieur du paquet doit être le plus anonyme possible pour ne pas attirer l’attention sur un colis qui pourrait être laissé dans une boîte aux lettres ou sur le devant d’une porte), message suivant l’achat et d’autres petites attentions…
Vous démarrez un site de commerce en ligne B2C et vous ne savez pas trop par où commencer? Souvenez-vous que votre consultant en marketing communication est souvent une bonne ressource qu’il faut consulter… parfois même avant votre intégrateur Web. 😉
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